18 сентября - второй день работы Интруса. Рабочий день начался с заседания секции, посвященной развитию городских и районных сетей.

А. Дорохин ("Компания Контакт") рассказал об опыте строительства Интернет-домов в Дубне, которых у компании на сегодня 7. Одной из проблем при строительстве домовой сети является итоговое несоответствие первоначального количества пользователей, выразивших желание подключиться к домовой сети, и их итоговое количество. В момент реализации проекта оказывается, что реально готовы заплатить деньги только 10% от первоначального количества желающих. Как одну из проблем, возникающую на пути провайдера при строительстве домашней сети, А. Дорохин отметил вандализм, который, к счастью, за полгода пока не коснулся компании. На что ведущий секции Г. Пыжов - генеральный директор компании "Госком" - заметил, что оператору из Дубны можно позавидовать: в Москве ситуация вовсе не такая благополучная.

Следующий доклад Антона Богатова ("Некстер") был посвящен правовому полю, на котором работают сегодняшние операторы связи. В докладе с грустью было отмечено, что, к сожалению, основная схема государственного регулирования - это отрицание права как юридической сущности. Докладчик обратил внимание на крайне низкий уровень качества нормативно-технической документации. Лицензии и сертификаты, говорящие о соответствии несовершенным техническим документам, означают подтверждение этого несовершенства, что является правовой "миной". Причем, "большого" крупного оператора это может задеть с меньшей вероятностью, чем маленького. Решение проблемы правового обеспечения деятельности операторов А. Богатов предлагает начать с осознания того, что нормальное правовое поле для этой деятельности попросту отсутствует.

Г. Пыжов ("Госком") в продолжение разговора о расширении клиентской базы и о предоставлении сервиса массовому пользователю рассказал о возможностях, которые открывает MAN - Metropolitan Area Network - районная локальная мультисервисная сеть. В отличие от дорогостоящих технологий традиционных операторов и, следовательно, недешевых услуг для конечного пользователя, строительство мультисервисных сетей и развитие локального сервиса позволяет решать множество проблем территориального масштаба, например, проводить в жизнь такие программы как, например, "Электронная Москва".

Следующая секция совещания была посвящена вопросам управления услугами и бизнес-процессами в телекоммуникациях. В своем докладе Д. Волков ("Стек Софт") рассказал о нескольких подходах к построению систем управления услугами. Компания "Стек Софт" и ее продукт - ACP Onyma - реализует подход, при котором строится ресурсная модель провайдера услуг, и с этой базой, являющейся единой универсальной базой ресурсов, работают управляющие приложения: биллинг, мониторинг, CRM, и т.д.

В докладе Ф. Краснова из Комбеллги была представлена еще одна разработка системы управления услугами, реализованная в компании. Ф. Краснов особо остановился на технологии реализации проектов, и на правилах, которым необходимо следовать при проектировании, выборе методологии, архитектуры и средств разработки.

Три следующих доклада были посвящены системе управления отношениями с клиентом CRM в телекоммуникационных компаниях.

М. Аншина (TopSBI) рассказала о необходимости обязательно внедрять CRM, о том, что у компании TopSBI существует технология внедрения, которая является know how компании и позволяет перестраивать бизнес-процессы компании, делая их прозрачными для клиентов. М. Аншина остановилась на CRM-решении Remedy - партнера TopSBI.

Главный редактор журнала "Биллинг. Компьютерная телефония" Д. Аристархов призвал операторов обратить внимание на то, что современные способы взаимодействия способны обеспечить клиенту 80% необходимой информации и дать ему возможность управлять самому своими отношениями с оператором. Например, хороший, грамотно спроектированный и тесно интегрированный с биллинговой системой сервер позволяет клиенту самостоятельно решать большинство своих проблем, не обращаясь за помощью к оператору.

На необходимости использовать системы управления отношениями с клиентами также настаивал представитель консультационной компании Телеком-Эксперт г-н Соколов. Он подчеркнул, что цель внедрения сформулирована во фразе: "Если мы не позаботимся о наших клиентах, о них позаботится наш конкурент", и отметил, что существует финансовая оценка, которая характеризует эффективность использования грамотных технологий отношений с клиентами: при 25% оттока клиентов удержать их в 6 раз дешевле, чем отобрать у конкурента.

Тем не менее, невзирая на очевидную необходимость CRM, внедрение таких систем весьма сложно и в полной мере пока не происходит. Практика показывает, что задумываться о внедрении CRM компания начинает тогда, когда приостанавливаетcя или замедляется рост клиентской базы. Если компания грамотно организует в этой ситуации свои бизнес-процессы, то внедрение CRM является необходимым для развития бизнеса.